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423 Service und Dienstleistung

„Man kann nicht nicht kommunizieren“ lautet das erste Axiom von Paul Watzlawick. Was für jeden von uns Gesetz ist, gilt demzufolge auch für die Interaktion zwischen Unternehmen, Organisationen und Institutionen mit ihren Kunden oder – ganz allgemein – der Öffentlichkeit. Wer es schafft, neben erstklassigen Produkten auch durch Kommunikation und Service zu überzeugen, gewinnt zufriedene Kunden und einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil.

423 Service und Dienstleistung hilft, sich intensiv mit der Rolle eines professionellen Serviceleisters auseinanderzusetzen, Service-Potenziale im Team zu erkennen und freizusetzen und somit die Kundenzufriedenheit zu steigern. Das Programm umfasst drei Module, die sich aus Analyse, Training und Seminar sowie einem Praxisteil (Training on the Job) zusammensetzen.

Modul 1
Die Chancen beim Erstkontakt nutzen

Die Teilnehmer setzen sich intensiv mit ihrer Rolle als Dienstleister auseinander. Dies setzt eine gründliche Reflektion über Selbst- und Fremdbild, Absicht und Wirkung der eigenen Persönlichkeit voraus (Selbsterkenntnis und Menschenkenntnis). Die Teilnehmer lernen Signale zu erkennen, ihre Kunden auf emotionaler Ebene abzuholen und einen Qualitätsstandard zu entwickeln und einzuhalten. Mitarbeiter können ihre Einstellung zu ihrer Aufgabe somit laufend überprüfen und optimieren.

Modul 2
Service-Angebote und -Abläufe optimieren

Ziel ist die Entwicklung von Service-Abläufen innerhalb einzelner Abteilungen und das Herausarbeiten der jeweiligen Stärken. Dadurch werden Abläufe optimiert, Angebote geschärft und servicefreundlich ausgerichtet. Kundenkritik wird in Handlungsaufforderungen gewandelt. So entstehen neue Angebote, die Kunden emotional ansprechen und ihre Beziehung zum anbietenden Unternehmen festigen.

Modul 3
Qualitätsstandards setzen

Hier stehen die Formulierung und Festigung des Dienstleistungsversprechens im Mittelpunkt. Herausforderung ist, die gesetzten Qualitätsziele durchgängig zu erreichen und die Kundenerwartungen zu übertreffen. Die Teilnehmer erstellen pro Abteilung Qualitätsstandards und lernen, diese durch Workshops in die jeweiligen Arbeitsgebiete einzubinden und umzusetzen. Ziel ist ein Qualitäts-Monitoring auch auf der Service-Ebene als Ergänzung zu den bereits etablierten Qualitätssicherungen

Für eine ausführliche Beratung zu 423 Service und Dienstleistung sprechen Sie uns bitte an. Wir freuen uns über Ihr Interesse und beraten Sie gerne.